来源: 证券时报网(深圳)　证券时报记者 曾炎鑫

近年来，随着金融业务的进一步深化创新和推广普及，各类投资者纠纷事件越来越频繁地出现在公众眼前，引起市场各方高度关注。

2013年12月，国务院办公厅发布了《关于进一步加强资本市场中小投资者合法权益保护工作的意见》（简称《意见》），明确提出完善纠纷解决机制，上市公司及证券期货经营机构等应当承担投资者投诉处理的首要责任，支持自律组织、市场机构独立或者联合依法开展证券期货专业调解，为中小投资者提供免费服务。

深圳证监局和深圳国际仲裁院（华南国际经济贸易仲裁委员会）经过前期大量调研，借鉴境外发达资本市场的经验，于去年开始推动辖区投资者投诉纠纷多元化长效解决机制建设，并重点推动建设“专业调解、商事仲裁、行业自律、行政监管”四位一体的投资者纠纷解决模式。

打造“四位一体”

调解中心模式

去年9月，内地资本市场第一个将调解与仲裁功能紧密结合的纠纷解决机构——深圳证券期货业纠纷调解中心诞生。

作为新设立的公益性事业单位法人，该调解中心由深圳证监局和深圳国际仲裁院共同推动成立，由深圳国际仲裁院、深圳证券交易所、深圳市证券业协会、深圳市期货同业协会、深圳市投资基金同业公会等作为理事单位，深交所对中心的运作起了重要作用。从设立之初，该调解中心就被赋予及时、有效、和谐化解资本市场纠纷，优化前海深港现代服务业合作区和深圳特区金融发展环境，促进资本市场健康发展的使命。

值得一提的是，调解中心坚持保护中小投资者合法权益的原则，对中小投资者与深圳市证券业协会、深圳市期货同业协会、深圳市投资基金同业公会的会员之间的纠纷，不收取任何调解费用。截至目前，调解中心已成功调解两宗纠纷，当事人均现场达成调解协议并及时履行。

据调解中心副理事长、法定代表人、深圳国际仲裁院院长刘晓春介绍，调解中心的独特创新之处，是针对中国资本市场的特点和前海金融改革的需要，借鉴美国证券仲裁和调解的经验，在中国现行法律的框架之下，将专业调解、商事仲裁、行业自律和行政监管四者紧密结合起来，形成“四位一体”特色。今年2月，调解中心正式进驻位于深圳深南东路原深交所大厦二楼的新办公场所办公，与深圳国际仲裁院证券仲裁庭实现“无缝衔接”。

刘晓春表示，当事人经调解达成调解协议的，为使协议的内容具有可强制执行的法律效力，可以在协议中约定：“双方同意，任何一方均有权将本协议提交深圳国际仲裁院，请求依照其仲裁规则按照协议的内容作出裁决。”依据该仲裁条款，任何一方当事人可申请深圳国际仲裁院根据其仲裁规则的规定，按照调解协议的内容依法快速作出仲裁裁决。为更加顺畅地解决纠纷，建议当事人在订立投资合同之初或发生争议时对争议解决方式作出明确约定，同意将相关争议提交深圳证券期货业纠纷调解中心进行调解，调解不成的应提交仲裁。

证监会主席肖钢在调解中心新办公场所现场调研时，对于这一独创的“四位一体”模式给予了充分肯定，称调解中心模式符合中国法治发展的方向，符合三中全会文件的精神，更符合《意见》的精神，希望调解中心为保护中小投资者的合法权益和促进中国资本市场健康发展作出努力。

同时，肖钢表示，调解中心模式符合未来监管的发展方向，即从消极行政向积极行政转变，更多、更主动地通过协商来解决投资者纠纷，很值得探索。

七成半投资者愿意调解纠纷

去年以来，深圳证监局积极推动调解中心健全组织机构和调解程序，构建诉调对接、调仲结合机制，不断完善辖区投资者投诉纠纷解决体系，由经营机构、调解中心、仲裁机构及人民法院等共同构成的投资者投诉纠纷多元化解决体系正在逐渐形成。

2013年下半年，在调解中心正式登记为公益性事业单位法人后，深圳证监局对辖区投资者进行了问卷调查，以摸清辖区投诉纠纷实际情况和投资者解决纠纷的意愿。调查显示，在纠纷解决途径上，投资者普遍不愿意将诉讼作为首选解决途径，只有6.46%的参与调查者认为应首选向法院起诉或根据合同约定提出仲裁申请，5.85%的参与调查者认为应首选通过媒体反映。同时，有近半的参与调查者认为应直接与有关经营机构工作人员交涉，这是该问题中最多调查参与者选择的选项。

此外，49.47%的参与调查者认为投资者保护基金用于补偿投资者、对虚假陈述等严重损害投资者利益的违法侵权行为先偿付后追索是最有助于赔偿受损投资者的方法，24.49%的参与调查者认为建立公益性投资者利益代表机构，代理投资者索赔最为有效。值得一提的是，有75.79%的参与调查者表示，无论是否了解都愿意将自己的纠纷提交深圳证券期货业纠纷调解中心解决。

深圳证监局结合上述问卷调查和实地调研成果，经多次、广泛征求辖区相关行业协会、经营机构意见，在2014年春节前夕正式印发了《关于在辖区建立投资者投诉纠纷处理长效机制的通知》，进一步强化并丰富了投资者纠纷的解决途径。

《通知》提出，经营机构对与客户之间不涉及违法违规行为的投诉纠纷承担首要处理责任；深圳证监局设立信访专员，统筹负责信访办理相关工作，对信访投诉人的有关权益赔偿诉求可视情况转经营机构限期办理；支持各行业协会组织会员单位书面承诺落实客户投诉处理首要责任、接受调解中心调解并积极履行调解结果，组织相关培训交流活动。

深圳证监局还与深圳国际仲裁院和深圳市中级人民法院积极展开合作，目前已经与深圳国际仲裁院签订合作框架协议。证券时报记者了解到，深圳证监局在去年11月与市中院进行沟通交流、达成初步意向的基础上，于“3·15”前夕与市中院就共同探索构建资本市场民事纠纷案件诉调对接机制签署了《关于共同推进联调机制建设的合作框架协议》。

根据上述合作机制，深圳国际仲裁院、市中院将共同支持调解中心建立诉调对接、调仲结合机制，当事人达成调解协议的，可通过司法或仲裁程序使协议内容具有可强制执行的法律效力；司法、仲裁机关对于受理的资本市场纠纷案件可委托调解中心调解，也可在立案前引导当事人选择调解中心调解纠纷。

·相关案例·

案例1：调解员两小时解决纠纷

70多岁的张阿姨（化名）在一次交易中，由于券商系统问题，在未按交易所通知要求阅知确认相关风险揭示的情况下，买入某只停牌之后复牌首日的ST股票后导致亏损。

张阿姨认为，该券商营业部没有尽到相关责任，要求券商营业部赔偿她的相应损失，但与券商营业部协商不成，张阿姨一怒之下向深圳证监局投诉。

接到该投诉后，经过证监局信访工作人员引导，张阿姨与营业部共同提出了调解申请，并在调解员名册中选定深交所法律部总监、深圳国际仲裁院仲裁员付彦担任调解员。调解中心受理申请后，在一周内即组织进行了调解。

调解开始后，调解员听取了双方当事人的意见。由于双方对事实没有争议，但实体诉求差距较大，调解员针对各方实际情况分别耐心地说和、讲道理。考虑到张阿姨年龄较大，调解员就把她当成自己的老大姐谈心，向她讲明投资者应树立风险意识和“买者自负”的道理；对营业部一方，调解员则针对工作中的疏漏和客户适当性管理要求以及卖者有责等方面讲解利害关系。

经过一个多小时的耐心调解，双方达成了一致，该券商营业部同意给予张阿姨经济补偿和较高的服务等级，张阿姨同意继续留在该营业部，双方当场签订了调解协议，营业部及时履行了协议。调解中心工作人员专门向张阿姨赠送了投资者保护教育宣传手册，并向张阿姨介绍了常见资本市场投资品种的常识和风险，告诉客户今后应根据自己的风险承受能力合理选择投资品种。

经过调解员和工作人员共同努力，中心成立后受理的第一宗案件在一星期内顺利调解完成，及时化解了矛盾。(曾炎鑫)

案例2：从对立僵持到握手言和

2013年的最后一天，随着两位投资者与某证券营业部授权代表在调解协议上签字，深圳证券期货业纠纷调解中心成立以来受理的第二宗纠纷案件顺利调解成功。

投资者王阿姨（化名）年近70，她和女儿陈女士（化名）在同一家券商营业部开立了股票账户。2012年，她们听闻其他证券营业部的佣金率远低于该营业部，怀疑被违规收取高额佣金，要求营业部调低佣金并予以补偿，但与营业部协商不成，引起纠纷，母女二人向深圳证监局投诉该营业部。

由于久拖未决，投资者对营业部非常不满，一度不愿接听营业部工作人员的电话；营业部及所属公司总部也希望通过权威的第三方与投资者沟通，通过调解消除对立情绪。经过积极引导，营业部向调解中心提出了调解申请，投资者也同意参加调解，双方选定深圳国际仲裁院仲裁员邱永红担任调解员。

调解刚开始，双方各自陈述了诉求和理由，投资者的情绪仍比较激动。调解员耐心、细致地安抚投资者情绪，组织当事人围绕避免激化矛盾、尽快解决纠纷的目的充分陈述情况，紧张的气氛得以缓和。之后，调解员又分别与两方当事人各进行了两次“背靠背”的单独沟通，一方面，向投资者讲明营业部在收取佣金方面并无违规，投资者如提起诉讼很难获得胜诉；另一方面，针对营业部对客户服务不到位的问题向营业部提出了批评，并从维护客户关系的角度讲解利害关系。

通过耐心细致地摆事实、讲法律，动之以情，晓之以理，双方当事人的立场渐渐软化，大家各让一步，最终达成了调解协议。调解成功后，原本对立僵持的双方当事人冰释前嫌，在调解现场握手、合影并互致新年贺词。

两位投资者感言，在当今中小投资者维权难、诉讼难的今天，没有想到还有调解中心这么好的机构能帮她们解决问题，一个下午就快速、高效、公正地解决了久拖未决的纠纷。